Zufriedene Kunden sind unser höchstes Ziel

Delikant Feinkost veröffentlicht erstmalig Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit

Der Hamburger Hersteller hochwertiger Aufstriche und Füllungen für die Snack Branche erhebt nach amerikanischem Vorbild mit professionellem Instrumentarium die Kundenzufriedenheit.

Das eingesetzte Verfahren, der Net Promotor Score NPS, ist ein vergleichsweise neues Instrument, das seit 2003 besonders im anglo-amerikanischen Raum zum Einsatz kommt. Es besticht durch seine fokussierte Fragestellung und gleichzeitig enorme Ergebnisfülle, die direkte Hinweise für substanzielle Verbesserungen in der Kundenbeziehung generiert.

Dabei bewertet der Kunden auf einer 10stufigen Skala, wieweit er das zu bewertende Unternehmen einem Freund oder Partner persönlich weiterempfehlen würde.

Was auf den ersten Blick banal erscheinen mag, entpuppt sich durch das persönliche Involvement des Befragten als härtestes Kriterium einer Kundenbewertung.

In der Auswertung wird nach einer Formel ein Wert aus den sogenannten Promotoren (lediglich Top Scorer mit 9 + 10), Neutralen (7 + 8) sowie Kritikern (0 bis 6) gebildet.

Theoretisch kann dieser Wert zwischen – 100 und + 100 liegen.

Im Vergleich zu Mitbewerbern oder Top Brands erkennt das Unternehmen seinen Status Quo und kann Ziele für die Zukunft definieren.

Da alle Bewertungen unter 9 intensiv nach Maßnahmen befragt werden, die zu einer Top Wertung führen würden, werden direkte Handlungsempfehlungen für die Zukunft herausgearbeitet.

„Wir messen unserem NPS einen sehr hohen Wert bei,“ erklärt Christian Suding, Vertriebsleiter bei Delikant, „konnten wir doch innerhalb weniger Jahre unseren Score aufgrund der klaren Aussagen und Wünsche unserer Kunden deutlich verbessern.“

In 2017 liegt der NPS für das Hamburger Unternehmen, das sich selbst als Qualitätsführer in seinem Segment sieht, bei + 79.

 

Dies sei ein hervorragendes Ergebnis, betont Norbert Kijak, Marketingchef und Initiator der Methodik bei Delikant. Um das Ergebnis im direkten Marktumfeld bewerten zu können, fehlten zwar Vergleichsdaten der unmittelbaren Wettbewerber, im internationalen Vergleich liege man aber an interessanter Position.

Ausgewählte Unternehmen NPS (international)

Aber nicht nur die absolute Zahl ist erfreulich hoch. Auch die Entwicklung über die letzten Jahre hinweg zeigt, dass das Bemühen um zufriedene Kunden lohnenswert ist und zu den Kernaufgaben eines jeden Unternehmens zählen sollte.

„Wir danken unseren Kunden für die Teilnahme und werden auch in Zukunft die wertvollen Anregungen in die stetige Verbesserung unserer Kundenbeziehungen einfließen lassen.“

2018-02-17T08:54:22+00:00Dezember 7th, 2017|Kategorien: Allgemein, News|